Was macht man heutzutage zuerst, wenn man sich in einem Fitnessstudio anmelden möchte? Richtig, man sieht sich sein Wunschstudio erst einmal im Internet an, bevor man persönlich dort hingeht. Meist findet man dort dann perfekte Bilder des Studios und der Trainer und auch die Leistungen wie Kurse oder vorhandene Geräte werden auf der Website schön dargestellt. Der Erstkontakt ist also gemacht – nun liegt es an Ihnen als Studiobetreiber, den positiven ersten Eindruck zu bestätigen und den Kunden für sich zu gewinnen. Dabei spielt eine wichtige Rolle, wie Sie den Interessenten in Ihrem Studio empfangen! Denn nicht nur im Internet, sondern auch „live” zählt der erste Eindruck!
Der erste Eindruck ist entscheidend!
Um persönlich einen guten ersten Eindruck bei einem potenziellen Mitglied zu hinterlassen, haben Sie nicht viele Chancen. Genauer gesagt: nur eine einzige! Nutzen Sie die! Jeder Interessent kommt mit einer grundsätzlichen Kaufabsicht in Ihr Studio. Jetzt liegt es an Ihnen, ihn vollends zu überzeugen, sodass er im Idealfall eine Mitgliedschaft unterschreibt. Hier sind ein paar Tipps, was Sie vermeiden und beachten sollten, damit Ihr Interessent einen guten ersten Eindruck bekommt:
1. Die Außenanlage sollte ordentlich und ansprechend sein!
In den Minuten, bevor er empfangen wird, ist der Interessent bereits sehr sensibel und aufnahmefähig für Umwelteindrücke und sieht sich genau um. So nimmt er mehr von der Umgebung wahr als diejenigen, die bereits Mitglied sind. Deshalb ist es wichtig, dass die Außenanlage Ihres Studios, darunter die Bepflanzung und Beleuchtung, ordentlich und einladend ist. Dazu gehört auch, dass der Interessent Ihr Studio leicht findet – sorgen Sie also für eine gute Ausschilderung, falls das Gebäude versteckt liegt. Auch die Beleuchtung sollte ansprechend sein. Wer sucht den Eingang schon gerne im Dunkeln?
2. Zeigen Sie Interesse!
In Fitnessstudios ist oft viel los und die Mitarbeiter am Empfang sind oftmals im Stress, da sie unter Umständen Mitglieder ein- und auschecken, Shakes mixen oder Telefonate entgegen nehmen müssen. Dennoch sollten Sie einen potenziellen Kunden nicht ignorieren, sondern ihn zumindest wahrnehmen und ihn direkt anschauen. Mit kleinen Gesten wie zum Beispiel einem Lächeln wird signalisiert, dass man sich gleich um ihn kümmert. Was folgt, ist die höfliche Begrüßung, bei der Sie sich erkundigen, welches Anliegen der Interessent hat. Mit einem netten „Was kann ich für Sie tun?” liegen Sie hier richtig.
3. Vermitteln Sie den Interessenten an einen Berater weiter!
Die meisten Menschen, die in Studios vorbeischauen, interessieren sich für die Preise der Mitgliedschaft. Ein gutes Zeichen, denn diese Frage zeigt meist, dass die Interessenten entschlussfreudig sind. An dieser Stelle nehmen Sie das Gespräch an sich und fragen ihn zum Beispiel nach seinen Fitnesszielen oder sagen ihm, dass er bei Ihnen genau richtig ist. Dann sollten Sie den Interessenten weitervermitteln – und zwar an einen Kollegen, der ihn umfassend über die Preise und Leistungen Ihres Studios informiert und berät. Während ein freier Mitarbeiter gesucht wird, bieten Sie im Idealfall ein Getränk an – sorgen Sie dafür, dass sich der Interessent sofort wohl und gut aufgehoben fühlt. Außerdem können Sie dem Interessenten in der Zwischenzeit den Willkommensbogen geben, der bei der Beratung weiterhilft und mit dem er sich schon einmal beschäftigen kann.
4. Vertrösten Sie ihn nicht sofort auf einen anderen Tag!
Was, wenn gerade kein Berater frei ist, der sich um den Interessenten kümmern kann? Hier sollte der potenzielle Neukunde nicht sofort abgewimmelt und mit einem anderen Termin vertröstet werden. Laden Sie ihn auf ein kurzes Getränk ein, erklären Sie ihm freundlich, dass im Moment leider kein Berater Zeit hat. Eventuell ist in einer Stunde jemand frei – vielleicht kann der Interessent die Zeit mit Einkaufen überbrücken? Schlagen Sie ihm dies vor! Oder Sie bitten ihn, am nächsten Tag noch einmal zu kommen und geben ihm gleich einen Termin dafür. Wichtig ist, dass Sie erst ein neues Treffen mit ihm vereinbaren, nachdem er freundlich empfangen und ihm etwas zu Trinken angeboten wurde. So bauen Sie eine persönliche Bindung zu ihm auf und erhöhen die Chancen, dass er sich bei Ihnen wohlfühlt und sich für Ihr Studio entscheidet.
Typische Fehler vermeiden
Erfahrungsgemäß reagieren viele Fitnessstudios nicht optimal auf Interessenten. Zu oft werden potenzielle Neukunden in stressigen Zeiten am Empfang kaum wahrgenommen oder gar herzlich begrüßt. Auch kommt es vor, dass sie sofort aufgefordert werden, einen Termin zu machen, ohne dass man ihnen Auskunft gibt. Interessenten kommen in Ihr Studio mit der Absicht, einen Vertrag zu unterschreiben. Enttäuschen Sie sie nicht! Denn es gibt genug andere Fitnessstudios, die diese Fehler beim ersten Aufeinandertreffen nicht machen und an die sich potenzielle Kunden dann lieber wenden!
So zuvorkommend und freundlich wie neue Interessenten sollten Sie natürlich auch Ihre Bestandskunden behandeln! Auch wenn sie bereits einen Vertrag bei Ihnen unterschrieben haben, wollen sie am Empfang freundlich begrüßt werden und mit ihren Anliegen zu Ihnen kommen können, ohne ignoriert oder abgewimmelt zu werden.
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So sollte der Empfang im Idealfall ablaufen
Hier noch einmal Schritt für Schritt erklärt, wie Sie einen neuen Interessenten am besten empfangen:
→ Nehmen Sie den Interessenten bewusst wahr und suchen Sie Blickkontakt!
→ Lächeln Sie freundlich!
→ Erkundigen Sie sich nach seinem Anliegen, hören Sie aktiv zu!
→ Sie übernehmen jetzt das Gespräch: Stellen Sie sich vor, merken Sie sich seinen Namen!
→ Bitten Sie ihn herein und sagen Sie etwas wie: „Setzen Sie sich doch kurz, ich hole jetzt einen Kollegen, der Sie informiert!”
→ Laden Sie ihn auf ein Getränk ein und geben Sie ihm den Willkommensbogen!
→ Erst jetzt sehen Sie sich nach einem freien Mitarbeiter um – vorher hat der Gast oberste Priorität!
→ Übergeben Sie ihn persönlich dem Berater!
Jetzt sollten Sie sich die Frage stellen, ob der Empfang in Ihrem Studio optimal ist! Was können Sie noch verbessern? Der Empfang spielt eine bedeutende Rolle, denn er entscheidet meist darüber, ob ein Interessent Mitglied wird oder nicht. Die Beratung wird hinterher ganz von alleine gehen, wenn der so wichtige Empfangsmoment gut gelaufen und damit ein positiver erster Eindruck vermittelt wurde.
Redaktion fitnessmarkt.de (SIS)
Veröffentlicht am: 25. Juli 2017