Erfolgreiche Mitgliederbetreuungssysteme sind der Schlüssel zur Kundenbindung und Kundengewinnung überhaupt. Zu ihrer näheren Betrachtung sollte zunächst die Frage beantwortet werden, was eine gute Betreuung für den Kunden bedeutet.
Das Wichtigste in Kürze:
- Ein gutes Betreuungskonzept benötigt einen strukturierten Eingliederungsprozess und eine dauerhafte intelligente Kontaktverfolgung.
- Es sollten alle notwendigen Daten des Kunden erfasst werden können, um einen optimalen Betreuungsablauf zu gewährleisten.
- Der Betreuungsaufwand für Mitglieder lässt sich in drei Stufen zu unterteilen: Der Eingliederungsprozess, die dauerhafte Eins-zu-eins-Betreuung in regelmäßigen Abständen und die dauerhafte Präsenzbetreuung auf der Trainingsfläche.
Eines ist für die Trainer und ihren Kundenumgang unzweifelhaft unabdingbar: jeden Kunden als Individuum anzusehen und den absoluten Willen zu haben, die definierten Ziele gemeinsam mit ihm zu erreichen. Ehrliches Interesse verbunden mit fachlicher Kompetenz und herzlichem Umgang sind die Basis einer guten kompetenten Betreuung und des Trainingserfolges.
Es gilt herauszufinden, was das richtige Training für den jeweiligen Kunden ist und dies individuell angemessen zu planen, weder mit einer Unterforderung noch mit einer Überforderung, sondern jederzeit wirksam, zielgerichtet unterstützend.
Welche Mitglieder-Betreuungskonzepte gibt es?
Es stehen mittlerweile die unterschiedlichsten Konzepte und Systeme am Markt zur Verfügung. Die Bandbreite ist groß: zum einen gibt es Konzepte, die offline schon seit vielen Jahren erfolgreich angewendet werden wie bspw. Fit100, Fit50, zum anderen digitale Systeme für die modernere Anwendung von Herstellern wie z. B. die Apps der führenden Geräteanbieter.
Relevant ist die Entscheidung dahingehend, welcher Club welches Konzept umsetzen kann. Es gibt Studios, die leider bis heute nicht über stabiles WLAN verfügen und denen daher die Grundvoraussetzungen für eine digitale Betreuung schlicht fehlen. Andererseits gibt es Anlagen, die sich im Hinblick auf die Mitarbeitersituation keine personalintensive Offlinebetreuung leisten und nur digital arbeiten können. Es muss differenziert werden, um welchen Club es sich handelt, wie viele Mitglieder und welche Mitarbeiterressourcen und Strukturen vorhanden sind.
Erfolgreiche Anwendung haben analoge Systeme wie z. B. Fit100 in der Vergangenheit gefunden. Sie haben gezeigt, dass ein Club mittlerer Größe hier hervorragende Betreuung leisten kann. Der intensive und regelmäßige Kundenkontakt ist gewährleistet, da jede Trainingseinheit persönlich vom Trainer gegengezeichnet wird.
Das System verbindet Trainings- und Erfolgskontrollen in der Dokumentation und wirkt fluktuationssenkend. Regelmäßige Zielgespräche, die Erhebung des Status quo und die Besprechung der nächsten Trainingsperiode geben Sicherheit und Vertrauen. Die Schwachstelle dieses Systems ist, dass hier nur die aktiven Mitglieder betreut werden.
Was zeichnet gute Mitglieder-Betreuungskonzepte aus?
Ein gutes Betreuungskonzept benötigt generell einen strukturierten Eingliederungsprozess und eine dauerhafte intelligente Kontaktverfolgung. Es sollten alle notwendigen Daten des Kunden erfasst werden können, um einen optimalen Betreuungsablauf zu gewährleisten.
Einen Ansatz zum Thema effektives Betreuungsprogramm liefert z. B. das Hybridsystem von ACISO. Zum einen deckt es den optimalen Einstieg für den Neukunden ab, d. h. die digitale Unterstützung in der Betreuung, zum anderen auch die dauerhafte Onlinebetreuung des Kunden über mehrere Jahre im Studio mit stets attraktiven Inhalten passend zu seinem Training.
Darüber hinaus bietet es, ständig aktualisiert, den Studios einen Funnel zur Interessentengenerierung über Trainingsangebote und Inhalte wie Kurse, Infoeinheiten usw. Ein großer Vorteil des digitalen Systems ist es, dass Prozesse skalierbar abgebildet werden können.
Des Weiteren muss beachtet werden, dass Mitglieder, die im Studio trainieren, die Betreuung durch den Trainer als intensiv wahrnehmen. Die soziale Komponente und Kompetenz sind ein ausschlaggebender Faktor in der Mitgliederbindung. Es gilt dabei deutlich zu unterscheiden, ob der Trainer lediglich anwesend oder tatsächlich präsent ist.
Entscheidend dafür ist neben der Trainerpersönlichkeit die Tatsache, dass dem Trainer verschiedene Aufgaben, definiert und hinreichend geschult, vorliegen. Ein entsprechender Aufgabenkatalog für die Flächenbetreuung ist hier der Schlüssel zum Erfolg. Darin sollte notiert sein, welche Themen angesprochen werden, welches Mitglied wie angesprochen wird und welche Aufgaben zusätzlich zur Betreuung in Sachen Produktverkauf und Aktionen, die im Studio stattfinden, anfallen. Aufmerksamkeit ist hier das Schlüsselwort.
Die drei Stufen des Betreuungsaufwands
Zusammenfassend betrachtet ist der Betreuungsaufwand für die Mitglieder in drei Stufen zu unterteilen:
- Die erste Stufe bildet der Eingliederungsprozess des Neukunden, der sich über mehrere Wochen mit guten Terminen und Inhalten erstrecken sollte.
- Zweitens ist die dauerhafte Eins-zu-eins-Betreuung in regelmäßigen Abständen mit entsprechenden Testings oder einem Trainingsprogramm für den Kunden einzuhalten.
- Die dritte Stufe bildet die dauerhafte Präsenzbetreuung auf der Trainingsfläche mit Motivation, Korrekturanmerkungen und dem Setzen neuer Impulse ab, sodass der Kunde das Studio aufgrund der ganzheitlichen Kompetenzen vertrauensvoll weiterempfiehlt.
Quelle: BODYMEDIA
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Veröffentlicht am: 26. März 2022